Współcześni klienci nie lubią większości Twoich działań marketingowych, czują się bowiem jakbyś próbował im coś na siłę wcisnąć, czego oni nie potrzebują. Jednak jak dobrze wiesz - pieniądze bez reklamy robi się tylko w mennicy. Dlatego musisz robić marketing i robić reklamę, w taki sposób, żeby klientom to nie przeszkadzało. Poniżej przygotowałem dla Ciebie listę 10 najczęściej popełnianych błędów, których klienci nienawidzą. Zacznijmy!
1. Nie słuchasz swojego klienta
Dzieje się tak nie tylko podczas rozmowy z klientem, ale także podczas rozmów z bliskimi. Podczas kiedy ktoś do Ciebie mówi (np. klient w mailu, na chacie, przez telefon) Ty obmyślasz już jak zaproponować mu swój produkt lub usługę. Wcale nie zwracasz uwagi na jego prawdziwe potrzeby. Często jest tak, że klient sam proponuje rozwiązania różnych problemów (np. reklamacji), ale przecież Ty go nie słuchasz, obmyślasz swoje rozwiązania i możesz na tym stracić.
Rozwiązanie:
Zacznij słuchać, co klient ma Ci do powiedzenia. Zacznijcie czytać ze zrozumieniem co klient do Ciebie pisze. Najpierw wysłuchaj swojego klienta w rozmowie telefonicznej, czy na spotkaniu, a dopiero później zastanów się co mu odpowiedzieć.
2. Nie prowadzisz regularnych akcji
Na Facebooku, Tweeterze, Instagramie i innych mediach społecznościowych Twoja aktywność wzrasta kiedy przychodzą święta, walentynki, dzień babci, czy inne okazje. A w pozostałym okresie czasu, kiedy nie ma żadnych powodów do promocji Twoja aktywność drastycznie spada.
Rozwiązanie:
Prowadź z klientem aktywny dialog w mediach społecznościowych. Nie tylko w okresie różnego rodzaju świąt i okazji, bo relacje buduje się cały rok bez względu na to, czy za oknem pada, czy świeci słońce. Prowadź swój profil społecznościowy z pomysłem. Nie udawaj że lubisz koty (jak pewien znany prezes partii) i nie pisz co piątek że jest piątunio! A w poniedziałek masz doła, bo trzeba iść do pracy.
3. Encyklopedyczne i naukowe treści
Opisy na twojej stronie są zrozumiałe tylko dla ludzi z branży z kilkuletnim doświadczeniem. Mimo że w Polsce coraz więcej osób ma wyższe wykształcenie, to i tak większość nie rozumie Twoich tekstów. Są nieciekawe, nudne, można je czytać przed snem zamiast liczyć barany.
Rozwiązanie:
Pisz krótkie, ciekawe teksty. Odpowiednio je formatuj - używaj akapitów, zaznacz ważniejsze słowa i frazy. Nie musisz być mistrzem copyrightingu, żeby pisać teksty, które Twój klient zrozumie i przeczyta z ciekawością.
4. Traktujesz klienta przedmiotowo
Klient to nie jest portfel wypchany pieniędzmi. To żywa istota. Jeśli chcesz, by wyjął swój portfel wypchany pieniędzmi, to nie możesz pchać mu na każdym kroku oferty sprzedaży i zachęcać do zakupu.
Rozwiązanie:
Buduj z klientem relacje, jeśli chcesz żeby wyciągnął portfel wypchany pieniędzmi. Daj mu wartość. Buduj swój autorytet. Edukuj klienta.
5. Akcja: zapychanie skrzynek
Im więcej maili wyślesz, tym chętniej klient od Ciebie kupi i tym więcej kupi! Bzdura! Im więcej maili wyślesz, tym szybciej trafisz do spamu. A klient zechce zapomnieć o Tobie i Twojej firmie.
Rozwiązania:
Wczuj się w rolę klienta i zadaj sobie pytanie, jak często chciałbyś otrzymywać takie maile? Nie zaśmiecaj skrzynki swojego klienta, nie każ mu jej sprzątać częściej niż w domu. Nie próbuj sprzedać w każdym mailu - tutaj także dawaj wartość i edukuj!
6. Ej Ty - czyli brak personalizacji
Spotykasz nowego znajomego, przedstawiasz się, a on za 5 min nie pamięta jak masz na imię. Jak się z tym czujesz? Twój klient też nie lubi, kiedy zwraca się do niego bezosobowo, bez personalizacji. Przecież on też ma imię, które nierzadko Ci podał.
Rozwiązanie:
Traktuj klienta indywidualnie, większość serwisów do wysyłania newsletterów ma możliwość personalizacji maili. Odpisując na zapytanie klienta nie pisz "witam Pana", raczej użyj zwrotu "witam Panie Adamie".
7. Wyprzedaż, ostatnie sztuki, jedyna szansa
Robisz sztuczne promocje. Uważasz że Twoi klienci to idioci i nie skumają przekrętu, w którym handlując zapałkami robisz wyprzedaż zeszłorocznych modeli w wyjątkowej cenie, podczas kiedy w tym roku dalej będziesz handlował tymi samymi zapałkami. Robisz "jedyną szansę" na zakupy twojego wyjątkowego produktu, a ta szansa trwać będzie cały rok.
Rozwiązanie:
Nie produkuj na siłę promocji. Jeśli robisz promocję spraw, żeby była prawdziwa i atrakcyjna dla twoich klientów, -5% to nie jest okazja. Ile razy byłeś w sklepie z napisem promocja, a wyszedłeś z pustymi rękami? Jak się wtedy czułeś? Czy chcesz żeby tak samo poczuł się Twój klient - oszukany...
8. Pracują u nas wygłaskani ludzie
Na Twojej stronie internetowej jest zdjęcie. Na nim Twoi pracownicy. Firma mieści się w Koziej Wolce, jednak jak widać na zdjęciu - zatrudniasz w niej afroamerykanina, dwóch azjatów, hindusa i trzy supermodelki.
Rozwiązanie:
Pokaż prawdę. Klient doskonale wie, że to zdjęcie pochodzi ze stoku. Przecież nie chciałbyś sam kupować u oszusta.
9. "Cześć Jurek, spóźniłeś się 15 minut"
Towar mnie wyszedł na czas bo kurier nie dojechał, kurierowi zepsuł się samochód, był wypadek i kurier stał w korku, kurier nie odbiera telefonu... Wszystko przez kuriera, a prawda jest zupełnie inna - klient nie dostał swojego zamówienia w porę, bo Ty zawaliłeś sprawę.
Rozwiązanie:
Dołóż wszelkich starań, żeby klient dostał swoje zamówienie na czas, a już najlepiej przed czasem. A jeśli mimo wszelkich prób i poruszenia nieba i ziemi, podwinie Ci się noga i zamówienie nie dotrze na czas, pamiętaj o rekompensacie (np. jakiś gratis, tabliczka czekolady - ale tylko zimą żeby się nie roztopiła, kubek z Twoją reklamą)
10. Kupił. Bierzemy następnego na celownik!
Odwiedzający zamienił się w klienta - dokonał zakupu. Konwersja zaliczona. Wysyłasz paczkę i zapominasz o kliencie, który przecież może do Ciebie wrócić lub podesłać swoich znajomych. Klient zareklamował towar. Naprawiłeś i wysłałeś do klienta. Sprawa odhaczona.
Rozwiązanie:
Zadbaj o opiekę posprzedażową. Wystarczy mail lub telefon z zapytaniem, czy klient jest zadowolony z zakupionych produktów lub usług. Czy naprawiony produkt dotarł do klienta i nie ma zastrzeżeń do przebiegu reklamacji, może ma jakieś uwagi które mogą uświetnić Twoje działanie na przyszłość. Nie marnuj okazji do feedbacku. Daj się wygadać swoim klientom, a oni poczują, że naprawdę o nich dbasz.
No to jakiś błąd naprawisz u siebie w pierwszej kolejności? A może masz jakiś inne pomysły?
Jak zwykle czekam na Ciebie w komentarzu!
