Wrzućmy zatem do jednego worka manipulację, wywieranie wpływu i perswazję, które na potrzeby tego artykułu będziemy uważać za synonimy (są pomiędzy nimi pewne różnice, jednak nie pora na to, żeby je wyjaśniać).
Czym jest manipulacja?
Na samym początku zdefiniujmy sobie, czym jest manipulacja. Posłużę się tutaj Słownikiem Języka Polskiego, który mówi nam, że:
Manipulacja - «wykorzystywanie jakichś okoliczności, naginanie lub przeinaczanie faktów w celu udowodnienia swoich racji lub wpływania na cudze poglądy i zachowania»
Żeby nie bazować tylko na jednej definicji, sprawdźmy co o manipulacji mówi nam popularna wikipedia:
Manipulacja - w psychologii oraz socjologii forma wywierania wpływu na osobę lub grupę w taki sposób, by nieświadomie i z własnej woli realizowała cele manipulatora. (...) Manipulację językową często stosuje się w propagandzie i podczas tzw. prania mózgu. Mimo tego, że manipulacja postrzegana jest jako zachowanie nieetyczne często używana jest w kontaktach handlowych i negocjacjach.
Takie definicje możemy mnożyć. W każdej z nich słowo "manipulacja" pojawi się w negatywnym kontekście, w którym będzie mowa o nieetycznym zachowaniu, praniu mózgu, niekorzystnym działaniu na szkodę osoby manipulowanej.
Czy zostaniesz moją żoną...?
Wyobraź sobie hipotetyczną sytuację. Wchodzę do przypadkowej kawiarni. Podchodzę do stolika. Siedzi przy nim samotna dziewczyna. "Czy zostaniesz moją żoną?" - pytam. ...? Chwila ciszy...
Pewnie domyślasz się odpowiedzi. Mimo, że jestem młody, przystojny, inteligenty, a nadto skromny, odpowiedź brzmi: NIE.
Ale wyobraź sobie ciąg dalszy tej opowieści. Proponuję jej kawę. Rozmawiamy. Jest miło, więc umawia się ze mną na kolejne spotkanie. Nadal jest miło, więc zaczynamy randkować. Dobrze się razem czujemy, ciekawie nam się wspólnie rozmawia. Pewnie wiesz, jak to jest zwykle w początkowej fazie związku nazywanej fachowo "chodzimy ze sobą" - przedstawiasz się z jak najlepszej strony. Jesteś kulturalny, nie przeklinasz, dbasz o porządek i myjesz zęby 7 razy dziennie..
Mija 12 miesięcy naszego spotykania. Postanawiam zapytać ponownie. "Czy zostaniesz moją żoną?". Mam dużo większe szanse na powodzenie, prawda?
Czy to była manipulacja?
Porównując moje (hipotetyczne) zachowanie w czasie tych 12 miesięcy randkowania z przytoczoną definicją manipulacji widzimy, że wykorzystałem jakieś okoliczności (spotkania, rozmowy, randki), naginałem lub przeinaczałem fakty (w rzeczywistości nie jestem aż takim kulturalnym, nie przeklinającym czyścioszkiem) w celu wpływania na cudze poglądy (dziewczyna ta wyrobiła sobie o mnie zdanie) i zachowanie (powiedziała "TAK").
Można zatem stwierdzić, że była to manipulacja, ze 100% zgodnością z definicją Słownika Języka Polskiego. OK... Czy w takim razie Ty także manipulowałeś swoją drugą połówką? A może nadal jesteś na etapie "chodzenia" i nadal nią manipulujesz?
Trudno się nie zgodzić. Takie zachowanie jest manipulacją w świetle definicji, jednak czy taka manipulacja jest zła? Czy czujesz, że działałeś w sposób nieetyczny i zły? Czy działasz na szkodę osoby manipulowanej? ... Ja też uważam, że nie! Chodząc z dziewczyną, która została moją żoną, ani na chwilkę nie pomyślałem, że nią manipuluję. Chciałem żeby było szczęśliwa i czułem, że to ja mogę dać jej szczęście bardziej niż ktokolwiek.
Czy nie tak samo jest z Tobą? Nie manipulujesz, żeby wykorzystać drugą połówkę (wierzę, że tak jest). Nie manipulujesz dzieckiem, które nie chce się Ciebie słuchać tylko po to, żeby go wykorzystać i zadziałać na jego szkodę. Nie! Działasz tak, bo kochasz tą drugą osobę i manipulujesz ją dla jej dobra.
To, co się liczy to INTENCJE!
Możesz manipulować drugą osobą, jeśli Twoje intencje są czyste, etyczne i działasz w zgodzie ze swoim sumieniem. Jeśli chcesz dobra dla drugiej osoby lub grupy osób, to manipulacja może być etyczna.
A jaka manipulacja będzie zła, czyli nieetyczna? Oczywiście naginanie faktów dla osiągnięcia własnych celów materialnych lub politycznych. Przykładowo:
98% badanych uważa, że nasze hamburgery są najlepsze na rynku
* badanie przeprowadzono na pracownikach sieci XYZBurger
Takie zachowanie, to ewidenta próba złej manipulacji. Badanie zostało przeprowadzone na pracownikach firmy, w związku z czym logiczne jest, że gdyby takie samo badanie zostało przeprowadzone na innej próbie, to wynik byłby całkowicie inny.
Manipulacja jest jak nóż...
Możesz nim przeciąć bułkę lub ukroić kromkę chleba i zrobić coś pysznego do jedzenia. Możesz go także wbić komuś w plecy (i to nie tylko w przenośni). Manipulacja może zostać użyta w sposób etyczny, kiedy kierujesz się dobrem lub w sposób nieetyczny, kiedy dążysz do osiągnięcia własnych korzyści i działasz egoistycznie. Zapamiętaj tą lekcję, kiedy kolejny raz zechcesz sięgnąć do technik wywierania wpływu, zastanów się, czym się kierujesz...
A jak to się ma do e-handlu?
OK, ale jak etyka albo intencje mają się do e-handlu. Czy zasady opisane w mojej książce możesz wykorzystywać w etyczny sposób? Oczywiście, że tak. Inaczej bym tej książki nie wydał :)
Musisz mieć stale na uwadze dobro Twojego klienta, bo w przeciwnym razie zaczniesz postępować nieetycznie. Zatem jeśli sprzedajesz produkty, to muszą to być dobre produkty, które wpłyną na jakość życia osoby, która je od Ciebie kupi. Jakie to są produkty? Myślisz, że Ty takich nie sprzedajesz? Ależ oczywiście, że większość Twoich produktów właśnie takich jest.
Nowa obieraczka do warzyw - czy ona zmieni życie klienta? Oczywiście! Będzie mu się obierało wygodniej, szybciej, może się nie skaleczy. A przez to będzie miał więcej czasu dla swoich bliskich lub dla siebie.
Ubezpieczenia - czy one zmienią życie klienta? Oczywiście! Może nie do końca zmienią, ale z pewnością pozwolą mu żyć spokojniej, nie bojąc się o to, co przyniesie jutrzejszy dzień. Pomogą także spać spokojnie rodzinie klienta.
Czyli zasada jest prosta - jeśli nie pchasz klientowi bubla, produktu lub usługi słabej jakości, albo czegoś, co jest niegodne swojej ceny, to możesz i Ty spać spokojnie wiedząc, że tym "manipulacyjnym nożem" robisz klientom smakowite kanapki :)
